数字化国泰君安，为业务板块赋能

何伟：国泰君安高度重视对信息科技的战略性投入，持续推进自主信息科技创新。公司在信息技术推动证券业务发展上有着怎样的中长远规划？对信息技术与证券业务的融合又有着怎样的思考？

杨德红：从金融行业来看，近五年来的变化非常巨大，其中最明显的变化是“以企业和牌照为中心”向“以客户为中心”的服务理念转变，以及数据价值的显现。这些都离不开互联网、金融科技的发展，科技已经成为推动金融改革和创新的重要动力。

国泰君安在发展战略中将金融科技应用视作首要战略支柱，视为公司打造现代投资银行的战略性基础能力，我们的两大战略服务体系也明确了零售业务的走向是“科技+服务”。

目前公司正在推进新一期信息技术三年战略规划，长远目标是要将信息技术在业务发展中的角色从支持者、合作伙伴进一步提升为引领者，并实现信息技术到金融科技的能力跨越，打造智慧型数字化金融平台。这个规划可以从三个方面来解读：

第一，目前在大部分传统企业中，信息技术部门的主要职责还是支持业务发展，属于成本中心，创新和发展的主导权还在业务部门。我们率先将信息技术提升到引领者角色，需要很大勇气，除要有配套的资源投入和制度安排外，还需要尽快实现信息技术到金融科技的能力跨越。

第二，这个能力隐含了资源获取能力、前沿科技获取能力、科技转化能力、用户及业务服务能力、IT运营能力五大方面。

我们通过对标主流互联网公司和国际知名投行，发现公司信息技术在科技转化能力和IT运营能力两个方面还不错，我们的自主研发比例（整体70%以上，核心系统90%以上）和安全运行水平（核心系统99.99%以上）目前都处于行业较高水平，但是其他三个方面差距很大，需要在新的规划时期加快步伐。例如，在人工智能等前沿科技获取方面，我们就在寻求对有潜力的初创型金融科技企业进行战略投资或合作研发。

第三，在科技的推动下，所有行业的发展都有一个共同的趋势——目前正在经历数字化变革，未来将朝着智能化演进。因此我们的信息技术战略重点工作很大程度上聚焦在“数字化国泰君安”建设和“人机同行，AllInAI”的智能化发展方面。

国泰君安的信息技术在数字化、智能化方面有很好的基础，今年年初公司的“双态全流程IT管理平台”和“智能化在线服务平台”都荣获了第六届证券期货业科学技术奖，居证券行业之首。目前，IT条线基于平台已经领先实现了IT工作的全数字化管理，零售业务条线通过建立3A3R指标体系也实现了公司互联网业务的全数字化运营。

关于信息技术与证券业务融合发展的思考，我想可以用“数字化国泰君安”这个战略任务来诠释。这里的数字化是个动词，是不断的通过先进的科技手段、通过数据的汇聚和分析、通过智能化的探索，为各业务板块的核心竞争力赋能，同时将各业务板块的能力凝聚在一起，提升公司的整体生命力和各方面效能。

数字化国泰君安最大的一块工作是公司零售业务、机构业务两大客户服务体系的持续建设，就是要打造数字化的服务体系，将公司以牌照为中心的各种分散的业务整合在统一平台上，实现业务系统、数据和管理系统、数据的全面贯通与融合。有了数字化的服务体系，我们就可以经营客户，从客户服务的视角重新审视业务的发展，以数据驱动的模式去分析和调整公司资源的布局。

用专业服务为客户创造价值

何伟：能否结合国泰君安这些年的实践，介绍一下公司在推进经纪业务向财富管理等综合金融服务转型方面的探索，有哪些成功的经验可以分享，又有哪些弯路可以规避？

杨德红：国泰君安经营理念的原点，是以客户为中心，因此，我们各类业务创新与转型，也紧紧围绕客户需求的变化展开。

国泰君安的做法是建立一整套零售客户服务体系。这个体系的核心就是突破传统以牌照为出发点的经营模式，聚合公司集团内与零售客户相关的各项服务资源与服务能力，同时通过金融科技应用、产品创新、团队能力升级，为客户提供订制化、高质量、便捷的综合金融服务。具体的方式是：

第一，我们大力推行了矩阵化的管理模式。从根本上改变以往面对客户的多样化金融需求各条线、部门经常各自为战的局面，使公司部门之间、总公司与分公司之间形成合力，将国泰君安原有的优势业务、产品、工具等服务聚合在一起，统一面向客户提供服务。

第二，我们建立了强大的智能服务平台，跨越式地提升了国泰君安的数字化服务能力。国泰君安现有零售客户900多万，加上APP用户，已经超过2000多万。要为如此庞大的群体提供个性化的综合金融服务，必须有强大的金融科技作为支持。

国泰君安已完成搭建“科技+服务”双轮驱动的智能服务平台，运行效果良好。我们已经可以相对精确地为客户提供符合他们需求的服务和产品。

第三，我们在客户使用的各类服务终端上进行了重大创新。包括统一账户体系、理财规划系统、君弘灵犀智能服务、财富会员专属服务等等。

客户的体验，特别是自助化实现的综合金融服务的品质与效率，已经大幅提升。比如，客户通过一个账户、一套密码、一键登录，就可以享受国泰君安提供的综合金融服务；客户在我们提供的君弘理财规划系统上，可以实现从财务状况诊断、资产配比测算到个性化资产配置方案的提供与实施；我们的君弘灵犀，可以智能化为客户提供全天候、全方位的场景化伴随式服务。同时，我们的君弘财富俱乐部，通过会员制运营模式，为客户提供一揽子家庭金融服务体验。

第四，我们建立了一支高素质、高效能的客户服务团队。国泰君安在全国各地有近3000名投资顾问与客户经理，在一线为客户提供服务。我们一方面通过强大的数字化支持系统、矩阵化的服务资源整合、全面培训体系为他们赋能，实现服务能力升级；另一方面又通过智能服务，将他们从低附加值、重复性的服务工作中解放出来，将宝贵的服务资源致力于为客户提供高度个性化的财富管理服务，充分满足客户多样化的金融需求。