2月24日，春节假期后首个工作日，各地政务服务单位工作人员是否按时到岗？工作状态如何？服务质量怎样？群众有何反馈？记者实地探访多地政务服务窗口，记录工作人员为群众办实事、解难题，呈现党员干部积极担当作为的新春新气象。

遇到“疑难杂症”，专人专窗集中受理

正月初八，江西新余市政务服务中心大厅里依然洋溢着浓浓的年味。早上8点55分，帮办代办员廖小攀上岗了。

不一会儿，年迈的厉大爷拄着拐杖、带着材料，来到政务服务大厅。“同志，我想把房子过户给孩子，听说不太好办，你能不能帮帮我？”老人面露难色。

接过证件，廖小攀仔细查看。“您的房子有些年头了，和现在普通商品房情况不一样，要先完善手续后才能过户。”手续办理流程复杂、繁琐，廖小攀全程代办——首先找相关窗口沟通了解情况，又到三楼档案室调取资料，一个多小时后，前置材料准备齐全，廖小攀到综合窗口正式递交了过户申请。

“多亏了你，忙前忙后，跑上跑下，来一次就办好了。”老人竖起大拇指。廖小攀腼腆一笑，摆摆手：“这是我们的工作，行动不便的群众来办事，我们都会提供帮办代办服务，如果有需要，我们还能上门呢。”

2023年，新余推出帮办代办及“办不成事”反映服务，专人专窗集中受理解决群众、企业的“疑难杂症”，提供兜底性政务服务。线下组建663人的帮办代办服务队伍，1884项服务事项可线上帮办代办。截至目前，帮办代办线上、线下平台及“办不成事”反映窗口累计为群众办理事项2万余件。

11点左右，市民小李找到廖小攀：“我想申请公租房，问了综合窗口，说材料不齐全，办不了。”廖小攀仔细询问了相关情况后耐心说明：“您现在的情况，需要带齐身份证件、户口本、离婚证等材料。您可以关注我们的微信公众号，线上就可以提交，再填一份授权书……”

“群众的诉求、问题多种多样，对我们的业务能力提出更高要求，要耐心做好解释。”廖小攀介绍，每个工作日，政务服务中心都会召开晨会，大家一起总结、交流业务，此外，政务服务中心还开展每周培训、每月考试。

下班前，廖小攀回到办公室，桌上放着帮办代办服务清单和市政务服务中心大厅解决企业群众“办不成事”问题记录表，上面记得密密麻麻。“我们主动靠前了解情况、提供服务，办事效率高了，群众满意度也随之提升。”廖小攀说。接着，他伏下身，记下新年开工第一天的工作——接到9件办理事项、办结5件。

AI助力，400多个事项可边聊边办

早上9点，走进贵州贵阳观山湖区政务大厅，业务咨询、排队等号、自助打印，前来办事的市民络绎不绝。9点05分，听到叫号，市民田秀背起包，径直走到法人综合服务10号窗口。“我要办理个体经营者变更业务，担心人多，大厅一开门我就取了号。”田秀说。

“您好，新年快乐，请坐！”窗口工作人员梁莎面带微笑，热情接待，“线下办理变更登记业务，需要申请书、承诺书、转让表、营业执照原件和清税证明，变更双方都要到场。”

田秀一听，眉头一紧：“我只带了营业执照和身份证，对方有事没法过来，还有没有其他解决办法？不然这趟就白跑了。”

“您看这样行不行，既然来了，咱们先去一楼，把清税证明开了，再到自助区，走线上变更，新的经营者可以不用过来，那边有专人指导他办理。”觉察到对方的急迫，梁莎随即给出新方案，“下次办理业务前可以打电话咨询，或者登录贵州政务服务网，办什么业务、需要哪些材料，上面都写得很清楚。”

小窗口撬动大服务。观山湖区政务大厅共有73个服务窗口，44家部门进驻，2024年分别推出高效办成一件事、特色一件事等服务。目前全区1360项政务服务事项全部进一扇门办理，实现“最多跑一次”，1209项事项可全程网办，占比近九成。

观山湖区政务服务中心副主任张娓介绍，以前市民来窗口办事，担心办事难、反复跑、时间长，现在通过一表申请、一次告知、一套材料、一窗受理、一网办理，实现事项做减法，服务做加法，群众、企业办事更便捷，“一旦遇到困难，可以到‘办不成事’反映窗口反馈。”张娓说。

“我想做食品预包装，今天来办理备案。”11点半，个体工商户刘陈铖来到法人综合服务10号窗口。

“这项业务属于即时件，15分钟就能完成，需要您提供一下备案申请表、法人身份证原件和复印件、经办人身份证原件和复印件，还有公章。”梁莎回复。“我提前咨询过，一样不少，全在这儿。”刘陈铖逐一拿出所需材料，一脸轻松。

近年来，观山湖区政务服务中心推出30批共计150项便民利企政务服务。“我们还推出AI助手，只要有网络，打开贵州政务服务网就能开启对话，解决群众‘流程不熟、材料不明、反复跑腿’等痛点，有400多个事项能边聊边办。”张娓介绍。

开启绿色通道，当天受理、当天出证明

上午8点30分，辽宁大连金普新区政务服务中心大厅刚开门，九三集团大连大豆科技有限公司（以下简称“大豆科技”）生产部经理韩明忱就赶来了，见到正在等候他的综合窗口工作人员张波，急切地表明来意：“我是来办超长期国债项目相关证明的，之前跟您沟通的材料都带来了，今天就能拿到证明吧？”

春节前，2026年超长期特别国债资金支持设备更新项目申报工作正式启动。今年，大豆科技计划投资3000余万元对蒸脱机、节能水泵等设备进行更新。由于申报窗口期有限，韩明忱必须赶在正月初八下班前将所有证明材料报回集团总部。

“您别着急，只要材料全了，剩下的流程我们来跟相关部门沟通协调。”张波一边安慰一边把韩明忱领到“高效办成一件事”综合窗口。窗口工作人员潘婕将韩明忱U盘里的材料拷入电脑，一一核对：“营业执照、不动产权证、项目位置图、项目备案文件、节能报告、环评审批……都齐了，我们会马上流转给相关部门。”

张波介绍，针对特殊项目申报窗口期横跨春节假期的情况，服务中心还开启了“特事特办、即来即办”绿色通道，再压办理时限，不少企业都实现了当天受理、当天出证明，春节前后已有40余家企业完成了证明开具。听到这些，韩明忱也放宽了心。

在综合出件窗口，大连誉昌废旧物资回收利用加工有限公司经办人周玺彤出示身份证并提交旧的营业执照后，收到了新的营业执照和登记通知书。“放假前两天我们刚提交了办理企业迁移登记的相关材料，整个办理流程非常清晰顺畅，新春第一天拿到营业执照是个好开端。”周玺彤说。

“开办企业，房产是您自己的，双方约定租金可以填0元”“企业法人没有时间，可以由经办人带上身份证和授权书代办”……一上午，张波没闲着，不停回答企业和群众咨询的问题。临近12点，张波看到手机上传来微信群的反馈信息——大豆科技的相关证明已开具完毕。

近年来，金普新区持续深化“放管服”改革，79件“一件事”集成联办，208项高频事项办结时限压缩至最长2小时、最短30分钟。