证券时报记者 程丹

中国证监会昨日就《关于中国证监会12386服务平台运行有关事项的公告》征求市场意见。证监会表示，将进一步畅通投资者诉求反映渠道，提升投资者服务水平，保护投资者合法权益。

据证券时报记者了解，12386热线运行近9年来，妥善处理投资者诉求约80万件，为投资者挽回损失约3亿元，成为证监会服务投资者的重要窗口和平台，在防范化解金融风险、维护市场和社会稳定方面发挥了积极作用。为适应互联网发展形势，将对“12386”服务热线进行优化升级，建设12386网络平台，与12386热线电话共同构成12386服务平台，接收投资者诉求，为投资者提供服务。为与热线优化升级工作相适应，有必要对此前的进行修订和完善。

本次修改对12386服务平台的形式和功能进行拓展和丰富。修改的主要内容包括，一是进一步丰富12386服务平台的服务内容。明确证监会设立12386服务平台，包括12386热线电话及其网络平台，作为接收投资者诉求的渠道。投资者可以通过电话、网络等多种方式提出诉求，诉求反映方式更加多元和便利。投资者可以通过12386 服务平台查询诉求处理信息，方便投资者及时了解诉求处理进度。

二是进一步明确12386服务平台的指导思想和定位。12386服务平台投资者诉求处理工作坚持以人民为中心的发展思想，站稳资本市场监管的人民立场，依法处理投资者合理诉求，保护投资者合法权益，促进资本市场高质量发展。明确12386服务平台是接收投资者诉求的渠道，是投资者诉求的接收平台和分转平台。

三是进一步明确投资者诉求分类处理方式。12386服务平台接收投诉、举报、咨询、意见建议四类诉求事项。平台依据投资者选择的诉求类别进行处理。投诉转证券期货市场经营主体办理，或者转证券期货调解组织提供调解服务；举报转证监会相关部门、派出机构、交易场所、行业协会等单位办理。

四是进一步强化投资者诉求处理相关要求。加强对投资者身份信息的保护。建立回访机制，通过电话、网络等方式对投资者进行回访，不断提升诉求处理工作水平。证监会及派出机构将证券期货市场经营主体投诉处理情况纳入日常监管工作，并作为衡量合规管理水平的重要内容。