一组数据显示了银保监会过去一年为保护金融消费者作出的努力：2021年，全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件，共清退、赔付消费者245亿元。

昨日，银保监会召开“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会，银保监会消保局、山西银保监局、宁波银保监局和重庆银保监局介绍了监管部门在保护金融消费者权益方面的举措和成效。

引导消费者不乱借钱

在具体工作方面，银保监会消保局局长郭武平介绍，包括加大投诉督查；查处侵害消费者权益的行为；纠纷多元调解，上线银行业保险业纠纷在线调解系统，让老百姓可以在“掌上”解决一部分问题；进行消费者教育和风险提示，加强服务收费治理等。

“投诉有金额特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓，损害消费者的知情权；也有几千万甚至几亿的，我们处理过5个多亿的个人理财的消费投诉。不管金额大小，我们都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。”郭武平表示。

老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益受到特别关注。郭武平介绍，去年出台了切实解决老年人运用智能技术困难专门文件，还印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。

郭武平表示，今年消保局为保护金融消费者将重点开展以下方面的工作：一是根据《政府工作报告》要求，组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户；二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治，保护消费者信息安全权；三是出台一些制度，包括《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范金融消费者八项权益，还会制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》等；四是继续加强消费者宣传教育，特别关注一老一少，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。

将金融“消保”关口前移

“三方着手，五抓同步”——这是山西银保监局保护金融消费者构建的体系。“三方着手”指从经营者、消费者、监管者等三方出发，分析银行业保险业消费者权益保护工作中的重点、痛点、难点。同时也从经营者、消费者、监管者三方入手，明确做好银行业保险业消费者权益保护工作的路径、方法、举措，形成闭环。

“五抓同步”则是抓预防，普及金融知识；抓主体，压实机构责任；抓机制，畅通化解渠道；抓整治，打击侵权行为；抓基础，提升保障能力。

宁波银保监局局长覃刚介绍了如何将金融消费者权益保护的关口前移。该局在全国范围内率先建立了银行业保险业服务监督系统，将保险承保理赔服务和信用卡、房贷业务纳入其中。消费者接受银行保险服务时，服务监督系统自动向其推送服务监督短信，告知其维护权益的有效途径。根据消费者短信回复的内容，宁波银保监局监督银行保险机构第一时间处理其反馈的问题，把消费者权益保护重心由事后处理转向事前预防，形成了“业务办理到哪里，服务监督就跟进到哪里”的消费者权益保护新局面。

有温度、有广度、有力度、有精度是重庆银保监局开展金融消费者保护工作的特色。重庆银保监局局长蒋平表示，该局在消保工作中始终坚持“以一域服务全局”的理念，服务更广阔范围的金融消费者。指导成渝两地协会联合建立了川渝保险纠纷调处一体化机制。同时发出行业倡议，去年从7月末到年底，川渝两地88家银行业金融机构累计减免异地个人借记卡存取手续费130多万笔，减免金额近600万，同时根据消费金融辐射全国特点，强化对全国消费者的保护。

蒋平介绍，该局指导重庆的消费金融公司针对全国范围内受到疫情、暴雨、洪灾等灾害影响的消费者，主动地降低催收频率，专门制定了协商还款的政策，仅2021年停催客户31.6万户，涉及到的贷款13.4亿元，减免7.1万客户还款金额5267万元。