作者：宋占军 北京工商大学中国保险研究院副秘书长

互联网保险行业正在进入理赔服务品质化探索阶段。

2022年《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》发布，提出“深化金融供给侧结构性改革，以数字化转型推动银行业保险业高质量发展”。互联网保险作为数字化转型的典型领域，银保监会亦积极推动建立数字化运营服务体系。

2021年实施的《互联网保险业务监管办法》提出，保险公司应建立健全理赔争议处理机制和工作流程，保险中介机构可积极运用互联网、大数据等技术手段，提高风险识别和业务运营能力，完善管理制度，与保险公司的运营服务相互补充，共同服务消费者。

由此，在保险监管机构的积极引导下，保险公司持续推进理赔数字化转型，互联网保险平台探索更便捷更快的线上理赔方式，优化客户理赔服务体验。

“理赔不容易”是过去保险行业长期的一种印象，主要因为两部分原因：一方面，理赔复杂且专业门槛高，消费者理解成本非常高，而且消费者对理赔过程并不熟悉；另一方面，不同公司在理赔搭配的人工服务不足、区分不同产品的理赔材料与程序要求的告知不详实，从而出现消费者线上理赔求助无门、上传电子材料又邮寄纸质材料等，为消费者所批评的情形。

如何才能解决理赔难的刻板印象，成了行业迫切需要解决的难题，理赔服务品质化探索势在必行。在保险行业积极推进理赔数字化的进程中，保险公司和互联网保险代理平台蚂蚁保共创的“安心赔”服务体系，为保险行业理赔服务品质化提供了一种解法。

“安心赔”在为客户提供线上全程协赔服务的同时，并对理赔时效做出明确承诺，并将“安心赔”作为一种产品标签，纳入保险销售宣传页面，保险产品是否可以享受“安心赔”服务一目了然，使得保险理赔服务具有品质保障，从而引导越来越多的保险公司提升理赔服务品质，最终形成良性循环。

蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告显示，过去一年，入驻平台的合作保司累计赔付187.5亿元，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%。在线理赔功能会对用户进行智能指导，用户提交材料的准确率也大幅提升：以住院医疗险和重疾险为例，86%的蚂蚁保用户能一次就交对所有理赔材料。

“安心赔”背后依托理赔科技技术能力，可智能识别107种医疗凭证，准确率高达98%，帮助保司降本增效。在理赔立案阶段，“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%区间。

通过“安心赔”服务，蚂蚁保搭建了消费者与保险公司之间理赔沟通与服务的桥梁，同时作为第三方力量推动保险公司改进理赔服务，并与保险公司一起完善特定案件的理赔时效标准与服务流程。

可见，在保险行业不断优化理赔服务的进程中，一方面应重视保险公司、互联网保险服务平台的创新作用，另一方面应充分发挥保险公司与互联网保险中介机构的协同作用，将技术的优势与保险的专业特殊性紧密结合，持续迭代保险理赔服务品质，完善数字化理赔服务流程与标准。(CIS)