消费者权益保护是金融服务的底线，更是普惠金融的核心要义。对于老年、残障等特殊群体而言，金融消费的安全与便捷，直接关系到其生活品质与尊严。兴业银行深圳分行深耕特殊群体消费者权益保护领域，通过精准服务破解痛点，以长效机制筑牢防线，用实际行动为特殊群体撑起金融消费的“安全伞”。

上门解忧，筑牢防骗“防火墙”

“真是太感谢你们了，不仅帮我办好了业务，还教会我怎么防骗，以后再也不怕接到陌生电话了！”拿着办好的银行流水，张先生紧紧握住兴业银行深圳分行华侨城支行工作人员的手。不久前，张先生的妻子因重病卧床，孙女幼儿园报名急需提供银行流水，这让行动不便的一家人犯了难。求助支行后，工作人员当天携带移动终端上门，在合规前提下高效办结业务。办理过程中，工作人员发现张先生对金融诈骗防范知识了解甚少，便结合近期高发的养老诈骗案例，用通俗的“大白话”讲解可疑来电、虚假信息的识别技巧，手把手教他设置转账限额、开通交易提醒，从源头降低被骗风险。这场“业务+消保”的上门服务，既解了客户的燃眉之急，更筑牢了权益保护的“防火墙”。

在兴业银行深圳分行，这样的温情服务贯穿于服务全过程。针对特殊群体普遍存在的金融知识薄弱、风险防范能力不足、使用智能设备困难等问题，该行将消保工作与日常服务深度融合，让权益保护触手可及。常年使用轮椅的王爷爷到网点办理转账业务时，大堂经理全程“一对一”陪同，协助通过无障碍坡道、适配智能柜台，逐字核对转账信息、讲解交易风险，提醒他“陌生账户转账多核实，大额交易记得跟家人商量”；聋哑客户刘先生办卡时，工作人员通过手语+文字沟通，不仅细致说明办卡流程、账户安全注意事项，还专门标注了诈骗高发场景的识别要点，协助他开通账户变动短信提醒，确保资金安全；骨折住院的覃先生急需密码重置结算医疗费用，龙岗支行业务骨干赶赴医院办理业务的同时，特意叮嘱他“密码不要告诉他人，遇到自称银行工作人员要求转账的，一定要先联系网点核实”。

四位一体，构建消保长效机制

特殊群体的消保工作，既需要贴心服务，更需要体系化保障。兴业银行深圳分行构建起“服务+教育+科技+制度”四位一体的特殊群体消保体系，让权益保护有章可循、有迹可依。

在制度层面，出台《特殊群体消费者权益保护工作指引》，将消保要求嵌入业务全流程，明确服务标准、风险提示要点和应急处理流程，把特殊群体消保纳入网点考核核心指标；在人员培训上，定期开展特殊群体沟通技巧、消保知识、反诈案例培训，组织模拟残障客户服务、老年客户诈骗应急处置等场景演练，提升员工的专业服务能力和消保意识。

科技赋能让特殊群体消保更精准高效。该行优化智能设备与线上渠道的消保功能，智能柜台增设“风险提示语音播报”“交易信息放大显示”功能，转账时自动弹出风险警示窗口；手机银行“长辈版”简化操作流程，突出账户安全、反诈提示等核心功能，一键即可联系人工客服求助；通过大数据分析，对老年客户、残障客户的账户交易进行风险监测，及时识别异常交易并主动提醒，从技术层面筑牢资金安全防线。

此外，该行主动延伸消保服务边界，将金融知识普及作为特殊群体权益保护的重要抓手。针对老年、残障群体易受诈骗侵害的特点，联合社区开展“消保知识进社区”专项活动，通过现场演示、互动问答、案例讲解等形式，用“大白话”普及反假币、防养老诈骗、个人信息保护等知识；制作图文并茂的消保宣传手册、短视频，发放给行动不便的特殊群体，让金融消保知识走进千家万户。

兴业银行深圳分行以具体案例践行消保承诺，以体系化建设筑牢权益防线，用专业与温情破解了特殊群体“办事难、防骗难”的痛点，让消费者权益保护不再是抽象的概念，而是看得见、摸得着的安心与保障。（CIS）