智能时代，科技正以迅猛态势重塑金融生态。建行深圳市分行秉承用户思维，积极运用金融科技重塑银行服务模式，深入推进自助渠道数字化转型，写好数字金融大文章。自助渠道是银行为客户提供金融服务的重要触点，也是流程优化和体验提升的关键因素。建行深圳市分行积极思考，运用智能化流程、综合化服务、全方位触达、人性化关怀等手段提升自助渠道服务效率，为客户带来自助渠道服务新体验。

“智慧柜员机”持续迭代带来新体验

随着金融科技的快速发展，银行网点已不再是传统意义上的交易场所，而是转型为集智能交互、高效办理与个性服务于一体的空间。 “智慧柜员机”（STM）上线以来，客户自助办理业务成为常态，简单、快捷是客户给出的普遍好评。

智能化流程：一站式服务更高效。紧随科技进步，持续优化业务流程，提升客户自助办理的便捷性。通过一键开户、一键修改客户信息、一键继承、一键销户等方式实现客户多项交易信息一次确认，一次签名，满足客户多样化、便捷性金融服务需求。以智慧柜员机个人开户业务为例，系统自动联动开通数字人民币钱包、电子银行、养老金等业务，并支持一键绑定微信、支付宝、京东、美团、抖音等移动支付平台，为客户带来“一站式”方便快捷的服务体验。

综合化服务：政务办理更普惠。建行深圳市分行运用金融科技赋能，积极践行“以人民为中心”初心使命，全力服务粤港澳大湾区及深圳先行示范区建设，持续优化金融服务体验的同时，进一步拓展“智慧政务”便民服务，致力于“让网点办更多的政务、让更多的网点办政务”。目前，建行深圳市分行网点智慧柜员机支持办理办证、出行、住房、创业、就业、税务等百余项政务业务，覆盖公积金、社保、商事登记、税务、征信等多个民生领域，有效破解了人民群众办政事的痛点、难点、堵点，为客户带来“多元化、更普惠”的服务体验。

全方位触达：上门服务更贴心。为进一步延伸服务触角，建行深圳市分行为网点员工配置上门服务利器—龙易行智能设备。深入企业园区、社区街道、学校医院等场景，为客户办理账户开立、转账汇款、投资理财、信用卡、电子银行等多项业务，真正实现“服务送上门、金融零距离”。

人性化关怀：个性化设计更温暖。建行深圳市分行运用智慧柜员机“长辈关怀版”模式及四大关爱小工具，切实解决老年客户“看不清”、“看不懂”、“不会点”、“输入难”的痛点，显著提升其自助业务办理体验。为满足港澳及跨境客户的金融需求，在罗湖商业城、福田口岸等关口网点，上线开户、存款与投资、销户、换卡、睡眠账户激活等非居民高频业务。同时，全行网点智慧柜员机已支持居住证办理常见业务，进一步拓宽了非居民办理范围，为客户带来“人性化”的服务体验。

全渠道协同：无缝衔接更便利。为减少客户排队及业务办理时间，建设银行积极推动线上线下协同以提升业务办理效率。客户可通过建行生活APP“网点”、中国建行银行手机银行APP“网点服务”、中国建设银行官微小程序“网点服务”频道，进行线上提前取号或网点扫码取号，外币、大额或零钞取现预约，以及个人开户、境内外汇款、现金缴款、无折无卡存款、对公票据转账等16类凭证的预填单服务，线下渠道可自动获取预约预处理信息，实现预约信息无缝衔接。全渠道协同模式深受客户欢迎，建行深圳市分行客户年使用次数已超50万次。

线上化迁移：掌上办理更省心。坚持“移动优先”的原则，积极推动重置登录密码、账户挂失、信用卡查询、账户总览等智慧柜员机高频业务向手机银行迁移。客户可通过手机银行APP“网点服务-线上业务办理”菜单进行快捷办理，享受省时省心的服务体验。

“智慧卡库”全面配置带来新服务

在金融服务同质化加剧的当下，客户体验正成为差异化竞争的核心。传统的银行卡预约卡（吞卡）采取人工柜台的领卡模式。客户需要提前进行预约、到达网点还需要排队较长时间。在营业窗口办理时，银行员工需要核对身份信息、查询卡号、查找卡片，进行系统操作、客户签收等一系列繁琐步骤。如何运用科技再造业务流程，升级客户服务体验？建行深圳市分行积极思考，创新运用智慧卡库重塑业务流程，打造集身份审核、信息修改、智能领卡功能于一体的全自助领卡模式。

全自动：高效便捷的服务体验

智慧卡库支持批量加卡、自助查库、报表查询、日终核对，实现了保管、领用、清点及客户领取等全流程自助操作，无纸化更低碳环保，解决了网点因客户未预约或保管员中午休息、节假日、临时休假而导致不能实时领卡的难题。

“这个设备使用起来很简单，业务办理非常快，我感觉到了高科技带来的便利。”刘女士在领到自己的吞卡后满意地说。客户只需持居民身份证件，在智慧柜员机（配置智慧卡库副柜）首页点击“个人业务—开户及账户服务—智能领卡—预约卡领卡（或吞没卡领卡）”，系统自动进行身份审核、密码验证，银行工作人员协同进行审核确认后即可完成社保卡新领卡、新开卡领卡、补换卡领卡、吞没卡领卡等操作。

多创新：广受好评的数字化金融举措

据悉，智慧卡库是建行深圳市分行立足基层网点、开展自助渠道运营模式创新的“数字金融”新举措。自全行推广以来，广受客户好评，已为客户办理智能领卡业务超40万笔，真正实现“机器多跑路，员工少负担，客户更满意”。智慧卡库在提升客户服务体验、降低运营风险等方面取得显著成效。

办理速度快。“智慧卡库”采用自动定位位置并出卡、领卡的模式，员工无需人工找卡、无需系统操作，办理速度明显提升。

客户体验好。客户无需前往人工柜台，只需持身份证在智慧柜员机自助办理即可。免预约、免排队、免填单，自助办理仅需2分钟，平均节约客户等候及领卡时间约10分钟，客户体验显著提升。

运营科学化。智慧卡库可对机内库存银行卡进行自动清点、盘点并生成报表，仅需2—3分钟，告别了逐张清点、人工查库、手工登记的时代，减轻网点工作量，提升运营效率。

风险机控化。“智慧卡库”实现了加卡、领卡、盘点的全流程机控模式，最大限度避免人工干预，提升了风险防控能力。

未来，建行深圳市分行将始终坚持“以人民为中心”的服务理念，紧随科技进步，将大数据、5G物联网、人工智能等技术充分应用在自助渠道的数字化、智能化转型中，以线上线下一体化流程创新，打造更科技、更普惠、更绿色的自助渠道服务新模式。（CIS）