畅通诉求反映渠道，是保护投资者合法权益、解决投资者合理诉求的首要之务。为持续推动“开门办服务”走深走实，上海证券交易所于5月15日全国投资者保护宣传日发布了《上海证券交易所信访工作办法》《上海证券交易所举报工作办法》和《上海证券交易所投资者服务热线工作办法》。

中共中央、国务院于2022年5月1日联合发布《信访工作条例》，要求坚持底线思维、法治思维，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。2023年10月，中国证监会发布《中国证监会信访工作办法》，并明确上交所属于该办法适用范围。上位制度确立了大信访管理格局，明确信访事项按照“大口进入、分类处理”原则执行，并区分建议意见、检举控告、申诉求决等不同事项类别按照相关法律法规分别导入不同途径处理。在此背景下，上交所推动建立一体化的诉求处理服务平台，将信访、举报职能与投诉、咨询和建议职能合并，统一为诉求处理职能。为厘清诉求边界，发布了信访、举报、热线三个办法，坚持对标对表和问题导向，明确了诉求定义、接收范围、处理方式等关键事项，便于统一处理信访、举报、投诉、咨询和建议等诉求。

上交所投资者服务热线2023年全年接到来电55549通。热线电话作为投资者表达诉求的主要渠道，个人投资者来电数量最多，是热线服务的重点，占61%；机构投资者来电占15%；证券公司来电占15%；发行人来电占5%；法院、律师或会计师事务所等其他机构来电占4%。其中，投资者咨询类诉求占比超过80%，投资者服务热线的“即问即答”是工作的主战场、主阵地，以投资者咨询为出发点，以投资者满意为落脚点，夯实专业基础，提升服务效能，努力打造令投资者有获得感和满意度的服务热线。

前期，上交所已整合全部对外服务电话，整合官网“热线网站留言”和“审核举报中心”为统一的“诉求受理中心”实现“一号通办”和“一网通办”。此次整合，主要针对信访、举报和投诉等诉求处理职能“对外不统一、对内不协调”的问题，包括出入端口不一致、处理流程不一致、管理规则不一致，容易出现投资者等市场主体办事多头找、一件多投，以及所内业务部门重复办理、统筹不足的情况。整合目的是推动建立上交所一体化的诉求处理服务平台，构建分工明确、前后衔接的诉求处理业务体系，简明清晰、管用有效的诉求处理制度体系，操作便利、处理高效的诉求处理平台体系。

下一步，上交所将坚持新时代“枫桥经验”，扎实开展“三开门”“强基年”行动，以投资者保护工作为重点，紧扣“三个着力”，实现“两个提升”，全面打造投资者服务战斗堡垒，努力打造市场主体信赖、投资者有实实在在获得感的服务平台。

校对：李凌锋